从客户服务到客户满意度

Xavier Martin

août 30, 2023

新兴技术, 比如人工智能, 提供机会将您的客户服务中心转变为客户满意度中心.

在需要适应新的沟通习惯之间, 社交网络和多媒体的指数级使用, 保持交流的友好性和个性化, 政策制定者面临着前所未有的挑战. 解决这种二分法, 重新思考组织如何使用技术来满足当今要求越来越高的客户. 好消息, 技术已经出现了, 比如人工智能(AI)和新的工具和应用, 帮助组织从简单的客户服务到客户满意度.

Pour être exact, 很多公司已经在这个领域投资了, 特别是在可能的情况下与客户关系管理(CRM)工具的集成. 此外，多渠道参与几乎已成为常态，以客户为中心。. Aujourd'hui, 如果电话仍然是最常用的媒体, 新渠道，如电子邮件, 社交网络和语音聊天机器人, 举几个例子, 取得进展. 关于语音机器人, 一个关键的优先事项将是赋予他们足够的“智力”水平，以挑战人类顾问。, 至少目前如此, 在这方面具有决定性的优势.

在寻找新客户和确保他们满意的过程中, 利用最新的技术进步，组织将重点从提供客户服务转移到确保客户满意度。. 他们也非常清楚，技术可以做什么。, 技术也可以破坏它, 一个错误的举动可能会永远损害他们的品牌和声誉。.

帮助你探索这个新领域, 我们定义了将您的客户服务中心转变为客户满意度引擎的五个关键要素。.

1. 360°客户体验: 如今，大多数互动都发生在语境中。. 这些交流也是客户提供信息的机会。, 它们是结构化的(数字, 日期)或非(感情, événements).

这些信息没有被记录在一个系统中——它们被降级为死信——不幸的是，当客户被要求一遍又一遍地重复他的旅程时，这可能会让他从怀疑变成恼怒。. 360°客户体验可以改变这一切. 通过将不同的客户接触点结合在一起的技术, 客户关系员工对客户体验有完整的、上下文相关的描述，可以提供当今客户所期望的服务和关注。.

2. 自助服务: 这个星球上很少有人没有经历过永恒的“输入1”。... Taper 2 pour...". 客户关系经理仍然面临着通过将代理从低附加值任务中转移到交互式语音服务器(SVIs)的挑战——这是一种昂贵而有价值的资源。. Cependant, 在人工智能创新的推动下，自助服务正在经历一场革命. 我们正在见证一代智能聊天机器人——语音机器人——的出现，它们能够推理，因此能够做的不仅仅是基本的任务。. 这些机器人尤其得益于语音识别技术的进步。, 而不取代人与人之间的真正对话, 使关系人性化.

3. 情绪分析: 情感分析使我们能够发现和解释自然语言背后的东西. 我们知道感觉和情绪在任何客户体验中都是多么重要. 因此，部署情感捕捉技术是一个真正的挑战。. Aujourd'hui, 这些工具有能力提取一种感觉, 超越原始信息, 无论是电子邮件还是语音邮件, 并将其应用于客户关系.

情感分析是建立良好客户关系的关键, 但它很复杂. 首先是感受, 然后将信息链接到一个主题, 这是一个微妙的阶段，因为人们在电话里用不同的方式说话, 在电子邮件或社交媒体上. 然后是应用阶段。, 信息可以为未来的交流带来价值.

4. 扩大后的企业: “扩展业务”一词是指将整个公司纳入客户关系体验的能力。. 这意味着共享客户满意度策略, 被所有员工理解和接受.

在那些业务受到可预见的需求高峰影响的组织中，扩展业务已经存在。. Par exemple, 订单量与日历相关的产品或服务供应商:黑色星期五, Noël, 情人节和母亲节, entre autres. 这就是所谓的水平扩展, 以准时和事先商定的方式调动所有工作人员. 但与此同时, 计划扩大企业, 这次是垂直模式, 也在发展, 涉及所有火狐体育手机, 不再是季节性的，而是持续的. 因此，专家们和他们的同事一起站在第一线。, 愿意帮助他们并参与集体努力. 但要让它成为现实, 公司必须为所有相关人员提供必要的协作工具和平台。.

5. 全面战略: 承诺手段的范围多年来是否或多或少保持不变, 在大多数情况下, 所有这些渠道之间的一致性仍有待努力。. 关键是要处理独立于原始媒体的信息。, 在未来的贸易中以“中立”的方式归还和使用它, 消除了与来源相关的特性. David Schillo，客户关系经理 d’Eberhardt，很好地解释了埃伯哈特的多才多艺和客户策略。.

蓬勃发展的技术正在改变客户服务的游戏规则, 经过二十年的不断创新, 开始看到一个周期的结束，并要求一个新的实验. 全部门数字转型加速, 新一代开明的决策者. 今天的组织准备满足日益见多识广和要求苛刻的客户的需求和期望。, 把他们的客户服务中心变成客户满意度中心.

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